Le management de la relation client des professions : un nouveau sujet d'investigation pour le contrôle de gestion

Abstract

Résumé L’article étudie la contribution du contrôle de gestion au management de la relation client des professions libérales réglementées. Les professions libérales réglementées sont soumises par leur déontologie à une interdiction de prospection et de marketing direct. Elles doivent donc développer leur relation client lors des interactions avec les clients pendant la production du service, ce qui réclame un contrôle de gestion adapté. La question de recherche peut être résumée en ces termes : quels sont les apports du contrôle de gestion au management de la relation client d’une profession libérale réglementée ? Pour étudier cette question, l’étude s’appuie sur un programme de recherche-intervention réalisé au sein de 300 of?ces de notaires entre 1998 et 2003.