El Talento Humano y la Satisfacción del Cliente en los hoteles de la ciudad de Tulcán

Abstract

This current study examined the relationship between human talent management and customer satisfaction in hotels spotted in Tulcán. A quantitative approach was employed,  putting into use two distinct surveys: one directed at the staff of each hotel and the other at the clients. To assess customer satisfaction, the Net Promoter Score (NPS) was used. The data was processed using the SPSS software, which also facilitated the correlation analysis between the two variables via the Chi-square test. The findings indicated that over 50% of the processes related to human talent management, including organization, development, reward, retention, and audit, were satisfactorily met, though the integration process lagged behind. In terms of customer satisfaction, the NPS score reached 60.5%, reflecting a significant improvement from the previous year's 33%. Lastly, the Chi-square test confirmed a connection between human talent management and customer satisfaction in Tulcan's hotels.El presente estudio analizó la gestión del talento humano y la satisfacción del cliente en los hoteles de la ciudad de Tulcán. Para ello, se utilizó la metodología cuantitativa aplicando dos instrumentos: uno para el personal de cada establecimiento y otro para los clientes que se encontraban en los mismos; a este último se le agregó un cálculo que permitió medir la satisfacción denominado Neet Promoter Score-NPS. Para la tabulación de los datos se empleó el programa SPSS que a su vez sirvió para medir el nivel de correlación entre las dos variables a través de la prueba de Chi-cuadrado. Los resultados mostraron que la gestión del talento humano tenía un cumplimiento superior al 50% con respecto a los procesos de: organización, desarrollo, recompensación, retención y auditoría, siendo únicamente el proceso de integración con el menor cumplimiento. En cuanto a la segunda variable, los resultados arrojados por el cálculo de NPS demostraron que la satisfacción del cliente alcanzó un 60,5% de calificación, siendo una mejora para el anterior año donde el resultado fue del 33%. Y finalmente, la prueba de Chi-cuadrado confirmó que la gestión del talento humano se relaciona en la satisfacción del cliente en hoteles de la ciudad de Tulcán.