GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y SU ENFOQUE EN LA CALIDAD DEL SERVICIO AL USUARIO, COOPERATIVA “ALFARO 7”

Abstract

Este estudio tiene como objetivo analizar la influencia de la gestión administrativa en la calidad del servicio al usuario, además determinar el nivel en la calidad del servicio al usuario en la Cooperativa de Transporte de Automóviles Alfaro 7, ciudad de Portoviejo. La metodología empleada se basó en el modelo Servqual, consecuentemente con un diseño no experimental, puesto que se describe la situación de la cooperativa, también se señala la fiabilidad del estudio a través del coeficiente Alfa de Cronbach, se usó la entrevista dirigida al presidente y la encuesta a los usuarios, utilizando una muestra de 326 personas. Los principales resultados fueron que la gestión administrativa es ineficiente, puesto que no se realizan capacitaciones frecuentes y la carencia de planificación de rutas y horarios, por otra parte, en la calidad del servicio se determinó un índice negativo de (-0,59) estableciendo a la empatía como la dimensión más baja.