Penanganan Keluhan Pemustaka Terhadap Layanan Perpustakaan Universitas Gadjah Mada Masa Pandemi COVID-19

Abstract

Pandemi COVID-19 telah membawa perubahan pada eksistensi dan relevansi sumber-sumber pembelajaran yang disediakan oleh perpustakaan perguruan tinggi, termasuk Perpustakaan Universitas Gadjah Mada (Perpustakaan UGM) sebagai pelayanan publik sivitas akademika di UGM. Perpustakaan UGM menerapkan ketentuan-ketentuan baru, model-model pelayanan baru, dan adanya pergeseran paradigma terhadap koleksi yang dilayankan, dari yang sebelumnya berbentuk tercetak menuju ke bentuk elektronik yang dapat diakses secara daring. Perubahan tersebut membawa pengaruh terhadap ketidaksiapan pemustaka dalam memanfaatkan layanan perpustakaan. Akibatnya, pemustaka menjadi tidak puas, tidak senang, tidak nyaman, dan mengeluh atas pelayanan yang diberikan. Tulisan ini menguraikan penanganan keluhan pemustaka terhadap layanan Perpustakaan UGM masa pandemi COVID-19. Berdasarkan uraian tersebut diperoleh gambaran penanganan keluhan pemustaka Perpustakaan UGM, meliputi: 1) media penyampaian keluhan, melalui media sosial, penyampaian secara langsung, dan kolom Aspirasi; 2) jenis keluhan berupa pembatasan waktu kunjungan luring, permintaan karya akhir, dan pemustaka dari luar UGM; 3) solusi atau penanganan keluhan, berupa sosialisasi ketentuan baru layanan Perpustakaan UGM, pemanfaatan aplikasi booking room, perpanjangan jam pelayanan, penambahan kuota pengunjung luring, dan menerima pengunjung luar UGM dan alumni; dan 4) tanggapan dan umpan balik atas solusi yang disampaikan.