Modelo para classificação de características de customização em massa para serviços

Abstract

Este trabalho teve por objetivo verificar quais e como são as relações entre as características de customização em massa e as estratégias de serviços. Para tanto, foi organizado um estudo que mapeia as características de customização em massa e as classifica para a área de serviços. A classificação é apresentada através de um framework que utilizou a variável nível de customização como critério de classificação. Pode-se observar que nem todas as características da customização em massa usadas para manufatura podem ser aplicadas na área de serviços. Além disso, as características de manufatura classificadas em qualquer nível de customização, não podem ser replicadas em sua totalidade quando aplicada aos serviços. No fim do estudo, verificam-se também pontos fortes e fracos do framework gerado em função da variável nível de customização. Dois casos de análise ilustram a aderência do framework as práticas organizacionais.