Keterlibatan Pelanggan dan Antesedennya pada Transaksi E-Commerce pada Generasi Z

Abstract

ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh antara Customer Involvement terhadap Customer Participation pada transasksi e-commerce pada generasi Z; untuk mengetahui pengaruh antara Customer Involvement terhadap Customer Experience pada transasksi e-commerce pada generasi Z; untuk mengetahui pengaruh antara Customer Participation terhadap Customer Engagement pada transasksi e-commerce pada generasi Z; untuk mengetahui pengaruh antara Customer Experience terhadap Customer Engagement pada transasksi e-commerce pada generasi Z serta untuk mengetahui pengaruh antara Customer Involvement terhadap Customer Engagement pada transasksi e-commerce pada generasi Z.  Penelitian inimenggunakan sampel orang yang pernah melakukan pembelian di e-commerce di Tokopedia/ Shopee dengan teknik pengambilan sampel berupa nonprobability sampling dan diperoleh sampel sebanyak 213 responden. Sedangkan teknik analisis data menggunakan SEM AMOS. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan bahwa Customer Involvement berpengaruh positif terhadap Customer Participation, Customer Involvement berpengaruh positif terhadap Customer Experience, Customer Participation tidak berpengaruh terhadap Customer Engagement, Customer Experience berpengaruh positif terhadap Customer Engagement dan Customer Involvement berpengaruh positif terhadap Customer Engagement   Kata Kunci: Customer Involvement, Customer Participation, Customer Engagement dan Customer Experience