Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kinerja Pegawai dan Disiplin Kerja terhadap Kepuasan Masyarakat

Abstract

Kepuasan masyarakat terhadap suatu pelayanan yang ada pada suatu instansi dapat mencapai tingkat yang lebih maksimal apabila suatu pelayanan dikelola dengan profesional. Kepuasan masyarakat dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain kualitas pelayanan, kinerja pegawai dan disiplin kerja. Kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan saling berkaitan satu dengan yang lainnya. Kualitas pelayanan akan menentukan seberapa besar kepuasan masyarakat dan mencerminkan kinerja dari pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan, kinerja pegawai dan disiplin kerja terhadap kepuasan masyarakat kecamatan Brang ene Kabupaten Sumbawa Barat. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 120 orang masyarakat dan yang pernah mendapatkan pelayanan di Kantor Camat Brang Ene. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner dan wawancara langsung. serta hasilnya dianalisis dengan analisis SEM (Struktural Equation Modeling) dengan pendekatan Lisrel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Kualitas pelayanan di kecamatan Brang Ene tergolong baik, namun beberapa indikator yang perlu diperbaiki adalah Pegawai Kantor Camat Brang Ene dapat memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan warga. 2) Kinerja pegawai memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat di kantor camat Brang Ene 3) Disiplin kerja memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan masyarakat di kantor camat Brang Ene.