Pengaruh Kualitas Dan Inovasi Layanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Dengan Kepercayaan Sebagai Intervening (Studi Pada Lapas Kelas IIB Bondowoso)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui secara langsung maupun tidak langsung pengaruh kualitas layanan dan inovasi layanan terhadap kepuasan pengunjung melalui kepercayaan pengunjung sebagai Variabel intervening pada Pegawai Sekretariat Daerah Kabupaten Bondowoso. Jumlah sampel penelitian ini adalah 120 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan WarpPLS 7.0. Hasil analisis data menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pengunjung, inovasi layanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pengunjung, kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung, inovasi layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung, kepercayaan pengunjung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung. Secara tidak langsung kualitas layanan dan inovasi layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung melalui kepercayaan pengunjung