QUALITATIVE STUDY OF HANDLING PATIENT COMPLAINTS IN HEALTH SERVICES AT INSTALLATIONS OF MAKASSAR CITY REGIONAL HOSPITAL IN 2021

Abstract

Latar Belakang: Penanganan komplain adalah sesuatu yang akan dilakukan oleh perusahaan ketika ada keluhan dari pelanggan yang puas dengan penyedia layanan atau setelah kegagalan layanan. Pengelolaan komplain yang baik sebagai strategi untuk meningkatkan pelayanan dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Manipulasi keluhan yang efektif tidak hanya mempengaruhi pelanggan, tetapi akan memiliki pengaruh besar pada organisasi untuk meningkatkan kualitas layanan, termasuk penghematan biaya.Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui proses pelaksanaan, faktor pendukung dan faktor penghambat penanganan keluhan dalam pelayanan kesehatan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar.Metode: Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kualitatif yang bertujuan untuk mengetahui lebih jauh tentang Gambaran Penanganan Keluhan Pasien di Pelayanan Kesehatan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar Tahun 2021. Dilakukan melalui teknik wawancara mendalam dan observasi kepada informan yang terdiri dari Kabag Humas, Perawat dan Pasien.Hasil: Hasil penelitian menunjukkan bahwa proses penanganan pengaduan di RSUD Kota Makassar cukup baik, hal ini terlihat dari sarana dan prasarana yang disediakan serta dalam menindaklanjuti setiap pengaduan yang masuk. Faktor pendukungnya adalah adanya SOP, fasilitas pengaduan dan tindak lanjut, sedangkan faktor penghambatnya adalah jumlah pegawai di bidang pengaduan masih kurang.Saran : Perlu diadakan pelatihan khusus bagi petugas dalam penanganan pengaduan sehingga dalam pelayanan pengaduan pasien dapat membantu meningkatkan kualitas pelayanan RSUD Kota Makassar.