Le travail face à la restructuration productive : le cas d’un centre d’appels

Abstract

Les centres d’appels cristallisent une série de tendances qui affectent le monde du travail dans son ensemble : ce ne sont plus seulement les temps et les gestes du travail qui sont objectivés et rationalisés. L’encadrement accorde de plus en plus d’importance à la subjectivité du salarié, c’est-à-dire aux valeurs engagées et mobilisées au travail et à sa finalité. Ainsi, le salarié doit faire un usage de son temps de travail et de ses compétences le plus efficace possible par rapport aux objectifs de l’entreprise. Si la subjectivité du salarié devient une préoccupation de l’encadrement, alors l’usage subjectif du temps de travail devient aussi un enjeu. Pour développer cette double hypothèse, nous nous appuyons sur les résultats d’une recherche par immersion réalisée dans un centre d’appels.Call centres reflect a whole series of trends which are currently affecting working spheres as a whole: it is not only the time spent at work and the gestures involved which are being reassessed and rationalised. Management is placing increasing importance on employees’ subjective approach to their work, i.e., on the values they associate with work and their reasons for working, and how they put these values into practice. Workers are therefore expected to make the best possible use of their time and their competences to further company goals. In addition to the fact that managers are focusing on their employees’ subjective lives, another issue has come to the fore, namely the subjective use of the time spent at work. To investigate these two developments, the results of a field survey carried out at a call centre were analysed.Call-Center sind organisatorische Kristallisationspunkte von Trends, die die gesamte Arbeitswelt betreffen. Hier werden nicht mehr nur Arbeitszeiten und Arbeitsbedingungen analysiert und rationalisiert, vielmehr wird hier der Qualität des betrieblichen Zugriffs auf die Subjektivität des Arbeitenden und den subjektgebundenen Werten Rechnung getragen. Der Arbeitnehmer soll nicht nur seine Arbeitszeit, sondern auch seine Qualifikation und seine Kompetenzen möglichst effizient im Sinne der Zielsetzungen des Betriebs ein­setzen. So nimmt nicht nur die Subjektivität des Arbeitnehmers, sondern auch die subjektive Nutzung der Arbeitzeiten eine neue Stellung ein. Zur Untermauerung dieser beiden Hypothesen stützt sich der Autor auf die Ergebnisse einer Undercover-Arbeit in einem Call-Center.