Kontribusi Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Variabel Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediating (Studi Pada Depot Air Minum Isi Ulang di Kecamatan Karawaci, Kota Tangerang)

Abstract

Topik yang akan dibahas mengenai kualitas produk dan kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas konsumen melalui variabel kepuasan konsumen yang merupakan variabel mediating. Tujuannya agar mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas produk serta kualitas pelayanan pada kepuasan dan loyalitas konsumennya serta seberapa besar pengaruh kepuasan konsumen pada loyalitas konsumennya. Metode penelitian yang digunakan adalah menggunakan kuesioner untuk mengumpulkan datanya. Populasinya yakni konsumen dari depot air minum isi ulang putra kembar dengan teknik sampling adalah random sampling sehingga terdapat responden yang akan dijadikan sebagai sampel. Datanya yang telah dikumpulkan kemudian dianalisis memakai analisis jalur (Path Analysis) melalui software statistik yaitu SPSS. Hasilnya yakni kualitas produk dan kualitas pelayanan mempengaruhi positif dan signifikan pada kepuasan konsumen. Dan kepuasan konsumen tidak mempengaruhi positif pada loyalitas konsumen. Kesimpulannya kualitas produk dan kualitas pelayanan perlu ditingkatkan agar kepuasan konsumen meningkat serta akan bisa meningkatkan loyalitas konsumen. Maka, perusahaan perlu memperhatikan dan memberikan pemenuhan kebutuhan konsumen serta melayani konsumennya dengan maksimal serta memuaskan supaya bisa  mempertahankan konsumen dan meningkatkan keuntungan perusahaan.