PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT DALAM UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Abstract

Pelayanan publik merupakan sebuah tolak ukur kinerja pemerintah yang bersentuhan langsung dengan kebutuhan masyarakat pada umumnya. Melalui penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan pemerintah, masyarakat dapat mengukur standar dan kualitas pelayanan yang diberikan pemerintah terhadap masyarakat sebagai obyek kebijakan publik. Sehingga sebagai wujud dari penyelenggaraan Negara yang demokrasi, maka masyarakat memiliki hak untuk menyampaikan pengaduaan terhadap nilai (value) dari kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Metode yang digunakan dalam penelitian ini merupakan jenis penelitian kualitatif. Lokasi yang dipilih untuk melihat obyektifitas masalah yang sedang diteliti di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Malang. Dengan menggunakan metode pengumpulan data melalui purposive sampling peneliti memilih tiga informan diantaranya, kasubag program dan pelaporan, kasubag umum dan kepegawaian dan masyarakat. Pengumpulan data penelitan menggunakan prinsip triangulasi teknik melalui wawancara, observasi dan dokumentasi, yang kemudian hasilnya akan diolah dan dianalisa sesuai dengan konsep yang sistematis yakni proses reduksi data (reduction), penyajian data (display) dan penarikan kesimpulan atau verifikasi data (verivication).