Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Pembelian Berulang Pada Marketplace Indonesia (Studi Pada Marketplace Blibli)

Abstract

Pandemi Covid-19 telah merubah kehidupan masyarakat baik dalam kehidupan sosial masyarakat, hingga transaksi jual beli. Interaksi yang terbatas, membuat transkasi jual beli konvensional beralih melalui platform digital atau yang lebih dikenal dengan e-commerce. Peningkatan transaksi jual beli melalui e-commerce cukup signifikan akibat perubahan pola belanja dan juga tumbuhnya konsumen yang didominasi oleh generasi Z yang lebih memilih berbelanja melalui online, sehingga e-commerce semakin mendapat tempat di masyarakat. Masing-masing e-commerce mengingkan memiliki konsumen yang loyal yang ditandai dengan melakukan pembelian berulang. Faktor pemicu adanya pembelian berulang sebagai wujud dari loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan sendiri dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan persepsi harga. Penelitian ini ingin mengetahui pengaruh antara variabel kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap pembelian berulang dengan variabel kepuasan pelanggan sebagai variabel perantaranya. Populasi adalah semua konsumen yang melakukan transaksi di Blibli selama bulan Januari 2023, sedangkan sampelnya adalah sebesar 151 konsumen. Hasil yang didapatkan bahwa ketiga model dimana model pertama adalah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen sebesar 7.312 sedangkan untuk persepsi harga terhadap loyalitas konsumen sebesar 6.948, dimana masing-masing memiliki nilai siginifikansi 0.000; untuk model kedua adalah pengaruh antara kualitas pelayanan sebesar 6.342 dan variabel persepsi harga terhadap kepuasan kerja sebesar 4.827 dengan nilai signifikansi sebesar 0.000. Dan terakhir di model ketiga dimana pengaruh kepuasan konsumen dengan loyalitas pelanggan memiliki nilai 11.112 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Sehingga ketiga model tersebut dinyata fit untuk digunakan sebagai penentu besaran pengaruh antara variable. Kata Kunci: Loyalitas, Kepuasan, Kualitas Pelayanan dan Persepsi harga