Comunicación de crisis: Lecciones aprendidas en un escenario post pandemia

Abstract

El objetivo de esta investigación fue identificar las formas en que la crisis provocada por la pandemia del Covid 19 impactó en los sistemas de gestión de comunicación interna de crisis en empresas de Ecuador, Colombia y Chile, y vislumbrar las enseñanzas que este proceso dejó para las organizaciones. Para ello, se aplicó una metodología cualitativa mediante el uso de entrevistas semiestructuradas a 11 jefes de comunicación de las empresas en estudio. Los hallazgos mostraron que las empresas abordaron sus sistemas de comunicaciones internas de manera más estratégica con el doble objetivo de salvar vidas y mantener en funcionamiento a sus organizaciones. A través de la comunicación interna estratégica de crisis como subsistema de comunicación organizacional, las empresas no solo mostraron una gran capacidad de adaptación tecnológica en el uso de los canales de comunicación, sino también una mayor integración entre sus esfuerzos de comunicación organizacional para construir confianza con sus públicos clave y salvaguardar su reputación durante la pandemia. Las lecciones de la gestión de crisis en este periodo posibilitan a los gerentes y encargados de comunicación establecer estrategias para afrontar futuras crisis como parte de su aprendizaje organizacional y mejoramiento continuo.