Avaliação das dimensões da qualidade percebida dos serviços logísticos de distribuição de medicamentos antirretrovirais do programa HIV/AIDS

Abstract

O objetivo deste artigo é avaliar a percepção da qualidade em relação às dimensões: confiabilidade no prazo de entrega; agilidade na entrega; confiabilidade do produto correto; flexibilidade no serviço prestado; recuperação de falhas; rastreabilidade; comunicação; confiança e conhecimento da equipe; disponibilidade dos produtos; apoio pós-entrega; armazenamento; e satisfação como resultado esperado na prestação de serviços logísticos no atendimento às necessidades dos profissionais e usuários/clientes do programa HIV/AIDS. Trata-se de um estudo exploratório descritivo de natureza qualitativa, junto aos profissionais farmacêuticos, técnicos em farmácia, e coordenadores do programa HIV/AIDS. Os resultados possibilitaram uma avaliação detalhada do funcionamento da cadeia logística em estudo, a importância de uma gestão eficiente do estoque e do planejamento real da demanda. O estudo mostra que algumas dimensões avaliadas demandam mudanças operacionais na gestão de contratos, tendo em vista o alto valor monetário agregado, a satisfação dos profissionais, e, principalmente, o aumento da sobrevida dos usuários que convivem com a doença.