Variables y dimensiones aplicadas a la percepción en la calidad del servicio de cajeros automáticos

Abstract

El uso de cajeros automáticos es cada vez más frecuente y exige por parte de los clientes un servicio de calidad. Es un elemento primordial para la bancarización y diversificación de productos financieros, aumentando la gestión por el ofrecimiento de sus servicios 24 horas 7 días a la semana. El avance tecnológico de estos equipos ha conllevado al reemplazo de los cajeros humanos por equipos sin necesidad de intervención humana. La percepción del servicio se encuentra limitada por la no existencia de la valoración de la experiencia recibida del cliente antes, durante y post de su transacción. Se ha considerado difícil medir una percepción del servicio debido a que no existe un representante de la banca para entender y atender los reclamos de su experiencia recibida y en la medida que el cliente queda satisfecho lo que se convierte en una interrogante importante para las entidades bancarias. Este artículo analiza la problemática desde la percepción del cliente en el servicio del cajero automático planteando si la banca comercial puede mantenerse competitiva sin la necesidad de un análisis de percepción, siendo objetivo principal identificar sus variables y dimensiones en la medición del servicio a partir de las aportaciones de varios modelos desde la perspectiva tecnológica. La investigación realizada es de diseño cuantitativo, no experimental, transeccional, con una epistemología positivista. Su alcance es descriptivo para detallar las propiedades y características de cada variable investigada y correlacional para conocer el grado de asociación de cada variable sobre el objeto de estudio con la aplicación de técnicas estadísticas, documentales y de campo.