Confiance interpersonnelle et communications de travail

Abstract

Résumé Les communications de travail mettent en jeu à la fois une relation interpersonnelle et des contenus à échanger. L’ergonomie a généralement délaissé la première dimension au profit de la seconde. Nous questionnons ici cette position à partir d’une intervention menée en contexte industriel mettant en lumière le rôle de la confiance interpersonnelle sur la transmission de consignes dans une situation de relève de poste en contexte industriel. Avant de présenter les résultats issus de cette étude, un cadre conceptuel permettant d’appréhender les questions de confiance interpersonnelle est présenté. Puis la démarche appliquée sur le terrain, fondée sur une approche participative, est décrite et les faits qu’elle a permis de mettre en évidence sont discutés. Globalement, l’étude montre que les relations de confiance ou de méfiance influencent directement la décision des opérateurs de communiquer ou non, le choix des contenus à transmettre et leur interprétation. Elle permet d’avancer que leur prise en compte peut s’avérer déterminante dans l’élaboration et l’acceptation d’un dispositif sociotechnique voué à fiabiliser la transmission de consignes.