Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty pada Coffee Shop Lokal Berkonsep Industrial di Jakarta

Abstract

Tujuan dari penelitian ini untuk menguji pengaruh product quality, perceived price, dan store atmosphere terhadap customer satisfaction. Serta menguji pengaruh product quality, perceived price, store atmosphere dan customer satisfaction terhadap customer loyalty. Penelitian ini dilakukan di wilayah DKI Jakarta, menggunakan metode survei dengan penyebaran kuesioner melalui Microsoft Form. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah mengunjungi dan melakukan pembelian di coffee shop lokal berkonsep industrial dalam kurun waktu tiga bulan terakhir, berdomisili di DKI Jakarta, dan berusia minimal 17 tahun. Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan purposive sampling, dengan total sampel sebanyak 212 responden. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis data SEM (Structural Equation Modelling). Temuan penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh product quality, perceived price, dan store atmosphere. Loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh suasana toko dan kepuasan pelanggan. Loyalitas pelanggan ditemukan tidak dipengaruhi secara signifikan oleh variabel product quality dan perceived price