Optimierung von Serviceprozessen bei mittelständisch geprägten Herstellern von Maschinen

Abstract

Bei mittelständisch geprägten Herstellern von Maschinen sind die Serviceorganisationsstrukturen in aller Regel historisch gewachsen, indem sie unsystematisch auf die Befriedigung aktuell artikulierter Kundenbedürfnisse ausgerichtet wurden. Die Bearbeitung des Kunden hinsichtlich seines Bedarfs an Nutzen stiftenden Serviceprodukten wurde nicht aktiv betrieben. Mit dieser Erkenntnis und der Tatsache, dass im Absatz von effektiv und effizient erbrachten Serviceprodukten ein immenses Wachstumspotenzial schlummert, wollen sich immer mehr Hersteller der Optimierung ihrer Serviceabläufe und -strukturen widmen. Unter der naturgemäßen Randbedingung knapper Ressourcen muss diese Optimierung stufenartig aufgebaut werden, d.h. es muss ein langfristiger Plan erstellt werden, der zunächst die Eliminierung von solchen Schwachstellen mit der einflussreichsten Wirkung fokussiert. Der vorliegende Beitrag zeigt auf, wie bei der Erstellung dieses Optimierungsplans, von einer bestehenden Serviceproduktstrategie kommend, vorzugehen ist.