Analisis kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan

Abstract

Latar Belakang: Kualitas layanan kesehatan tidak semata-mata bergantung pada mekanisme penyediaannya, melainkan juga sangat dipengaruhi oleh persepsi dan pemahaman pasien sebagai pengguna layanan. Studi ini bertujuan untuk membandingkan kepuasan pasien peserta BPJS Kesehatan dengan kualitas layanan rumah sakit yang mereka terima.Metode: Penelitian kuantitatif dengan desain cross-sectional. Populasi pasien BPJS di rumah sakit, dengan sampel 96 responden yang ditentukan melalui rumus Lemeshow dan teknik purposive sampling. Kepuasan pasien dianalisis sebagai variabel dependen, sedangkan dimensi SERVQUAL sebagai variabel independen. Data diperoleh melalui kuesioner dan dianalisis secara univariat dan bivariat.Hasil: Analisis univariat pada 96 responden menunjukkan mayoritas pasien (66,7%) puas dengan layanan rumah sakit, meskipun 33,3% tidak puas. Selanjutnya, analisis bivariat mengungkapkan bahwa kegemaran pasien, bukti nyata, keberlanjutan, kereaktifan, kepastian dan simpati berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien nilai p-value < 0,05.Kesimpulan: Tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan sangat berkorelasi dengan persepsi terhadap mutu layanan rumah sakit.