PENGARUH SERVICE QUALITY, PRODUCT QUALITY, DAN TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA BM COFFEE MERR SURABAYA

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji bagaimana loyalitas pelanggan di BM Coffee Merr Surabaya dipengaruhi oleh kualitas layanan, kualitas produk, dan kepercayaan. Konteks penelitian ini adalah persaingan yang semakin ketat di sektor kedai kopi Surabaya, yang menjadikan retensi pelanggan sebagai komponen penting dari keberlangsungan ekonomi jangka panjang. Faktor utama yang memiliki kapasitas untuk secara langsung maupun tidak langsung memengaruhi loyalitas konsumen adalah kualitas layanan, kualitas produk, dan kepercayaan pelanggan.  Penelitian ini menggunakan metode penelitian asosiatif kausal yang dikombinasikan dengan metodologi kuantitatif. Pengambilan sampel bertujuan digunakan untuk mengidentifikasi 97 responden yang merupakan konsumen BM Coffee Merr Surabaya. Kuesioner berbasis Likert digunakan untuk mengumpulkan data. Pengujian validitas, pengujian reliabilitas, regresi linier berganda, pengujian asumsi klasik, uji-t, uji-F, dan pengujian koefisien determinasi (R2) menggunakan SPSS merupakan bagian dari analisis data.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa, secara parsial dan bersamaan, loyalitas pelanggan sangat dipengaruhi oleh keunggulan layanan, kualitas produk, dan kepercayaan. Variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah kualitas layanan. Hal ini menunjukkan bahwa faktor terpenting dalam membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan BM Coffee Merr Surabaya adalah layanan yang cepat, ramah, dan dapat diandalkan. Ketiga faktor independen tersebut menjelaskan 81% variasi loyalitas pelanggan, menurut koefisien determinasi (R2) sebesar 0,81.   Berdasarkan temuan studi, menjaga loyalitas pelanggan membutuhkan peningkatan kualitas layanan dan produk serta penguatan kepercayaan konsumen. Untuk meningkatkan kepercayaan konsumen, BM Coffee Merr Surabaya harus terus memberikan layanan yang andal, meningkatkan kualitas produknya, dan berkomunikasi secara terbuka.