Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Nasabah BCA Syariah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi. Sampel untuk penelitian ini adalah 114 nasabah yang diambil dari basis nasabah. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebarkan menggunakan Google Forms dan wawancara tatap muka. Metode penelitian yang digunakan adalah teknik purposive sampling. Data yang diperoleh dari kuesioner kemudian diolah dan dianalisis dengan menggunakan program SPSS 25. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Selanjutnya, kepuasan masabah memainkan peran perantara dalam hubungan antara kualitas layanan, citra merek dan loyalitas nasabah.