STRATEGI PELAYANAN SALES COUNTER OFFICER DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN PADA JNE EXPRESS KOTA MEDAN

Abstract

Penanganan pengaduan menjadi sebuah alur penting saat produk atau jasa dihasilkan tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Keluhan dapat dijadikan sebagai peluang untuk meningkatkan dan mengembangkan JNE Express di Kota Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran customer service dalam menangani keluhan pelanggan di JNE Express Kota Medan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan penelitian kualitatif, dengan Teknik pengumpulan data yaitu wawancara, observasi, dokumentasi dan studi pustaka. Hasil penelitian ini adalah sebagai berikut. Pertama, peran sales counter officer di JNE Express Kota Medan dalam menangani keluhan pelanggan dilaksanakan menggunakan standar dimensi pelayanan antara lain (a) daya tanggap (responsiveness), (b) keandalan (reliability), (c) jaminan (assurance), (d) perhatian (emphaty), (e) bukti fisik (tangiable). Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman yang lebih mendalam tentang strategi penanganan pelanggan yang efektif.Kata Kunci: Sales counter officer, Pelanggan, Pelayanan