Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek, Word of Mouth dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan

Abstract

Bisnis dapat memperluas kontribusi mereka ke item yang mereka hasilkan. Word of Mouth (WOM) adalah metode periklanan langsung dari mulut ke mulut yang mempengaruhi seseorang karena data yang diperoleh diyakini benar dan adil, dan umumnya milik seseorang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, citra merek, word of mouth dan promosi terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan bengkel yang melakukan perawatan sepeda motor di bengkel Ahass Pos Buana Sari Motor II. Sampel yang digunakan sebanyak 172 responden yang diambil dalam menggunakan teknik Purposive Sampling dan metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah uji regresi linier berganda, uji hipotesis, uji determinasi. Hasil uji regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan dan variabel promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan, sedangkan variabel citra merek dan word of mouth berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian sebaiknya bengkel Ahass Pos Buana Sari Motor II lebih meningkatkan kualitas layanan, promosi dan selalu menjaga hubungan baik kepada konsumen bengkel Ahass Pos Buana Sari Motor II.