Las técnicas cualitativas de investigación social en la medición de la calidad de los servicios públicos: una aproximación teórica y metodológica

Abstract

Hace ya más de un decenio que las administraciones públicas comenzaron a asumir la filosofía de la calidad como principio inspirador de sus modelos de gestión y organización. Lo que originalmente era un concepto propio de las empresas productoras de bienes, pasó primero a las empresas de servicios y después también a las instituciones públicas. La calidad como idea-fuerza se ha establecido, al menos como referente, en todo tipo de organizaciones productivas, de bienes o de servicios, públicas o privadas. En las organizaciones productoras de servicios la calidad es algo que tiene que ver especialmente con la satisfacción de los clientes respecto de los servicios recibidos (Flipo, 1989; Shaw, 1991; Chias, 1991; Brown, 1992). Frecuentemente, la medida de la percepción del cliente se establece como parámetro principal que da noticia a la organización de la calidad del servicio prestado. Así, en los modelos y normas de gestión y evaluación de la calidad más comunes, como el EFQM o la ISO 9000, la satisfacción de los clientes se establece como un parámetro determinante de la calidad del servicio producido por la organización. En esa línea, algunas administraciones (especialmente los ayuntamientos) han ido adoptando estos principios de gestión y definiendo la calidad de los servicios que prestan a los ciudadanos en función de la valoración que estos hacen de los mismos.