NIVEL DE LA CALIDAD DE SERVICIO DEL ARCHIVO REGISTRAL DE UNA OFICINA DEL RENIEC – PERÚ

Abstract

El objetivo de este estudio investigativo fue establecer el nivel de la calidad de servicio del Archivo Registral de una Oficina del RENIEC – Perú. Fue una investigación descriptiva, cuantitativo. La muestra fue de 41 usuarios, a quienes se les administró un instrumento de tipo SERVQUAL con repuestas tipo Likert. Los resultados indicaron que, el 100% de participantes informaron que, el nivel de la calidad del servicio es alto; las dimensiones que fueron evaluadas son: Aspecto tangibles con el 92,7%, fiabilidad con el 75,6%, capacidad de respuesta con el 65,9%, seguridad con el 92,7% y empatía con el 56,1%. Las conclusiones establecen que, la calidad de servicio que da el Archivo Registral presenta un nivel alto, lo cual se alinea a las fortalezas institucionales. La fiabilidad y la empatía que son los elementos tangibles, tuvieron los más altos puntajes; en tanto, la capacidad de respuesta fue la que tuvo menor promedio en la calificación, y esto se debe a la poca de capacitación del personal, la tardanza en el cumplimiento de las diligencias del servicio, y la desinformación de los colaboradores de atención al usuario.