Aplicação do Método AHP na Tomada de Decisão para a Redução dos Níveis de Ação Legal em Telecomunicações

Abstract

Analisar o nvel de insatisfao do cliente das empresas de telefonia mvel no Brasil o objetivo deste artigo. H muitas reclamaes desse setor ao PROCOM. Tais fatores afetam a imagem corporativa da empresa, reduzindo sua competitividade em relao concorrncia. Optou-se por utilizar o AHP para lidar com o problema que incidiu sobre a hiptese de a possibilidade de reduzir os nveis de processos na indstria de telefonia mvel. Aps a aplicao da AHP para a soluo proposta, os resultados foram apresentados na seguinte ordem de prioridade das alternativas com preferncia a ser trabalhado no momento imediato: Carrega importncia indevida com a taxa de reprovao de 27,94% com importncia de servio em 23,80%, a qualidade do servio com 22,42% de importncia, Bloqueio em 11,7%, o atraso na entrega com 9,97% e 4,17% com publicidade enganosa em importncia. Identificados os valores apropriados para cada um dos problemas responsveis por reclamaes ao PROCOM, cabendo s organizaes de telefonia mvel analisar cada um destes problemas, identificando suas respectivas causas.DOI: 10.5585/remark.v12i4.2512