KUALITAS SUMBER DAYA MANUSIA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GOJEK DI TANGERANG DENGAN KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

Abstract

Perkembangan teknologi komunikasi mendorong perubahan  seluruh aspek kehidupan manusia, baik sosial, budaya, ekonomi, dan berbagai aspek lain, termasuk transportasi. Masyarakat mengalami transformasi dalam kegiatan sehari-hari, belanja secara online, berinteraksi dengan media sosial, bahkan berpergian meggunakan aplikasi online. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas sumber daya manusia dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ojek online gojek di Tangerang. Jenis penelitian deskriptif kuantitatif statistik menggunakan smartPls 4. Metode pengumpulan data kuesioner, wawancara, dengan jumlah sampel 100 orang. Teknik sampling  non probability sampling dengan  sampling kuota. Hasil penelitian menunjukan  t statistic > t table dan nilai sig. > P value. Maka  kualitas sumber daya manusia berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan  Kualitas sdm berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan. Kualitas sumber daya manusia berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui  kualitas pelayanan. Uji structural inner model nilai R square 0,666 artinya  kualitas sumber daya manusia dan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 66,6%., termasuk kategori pengaruh moderat. Perkembangan teknologi komunikasi mendorong perubahan  seluruh aspek kehidupan manusia, baik sosial, budaya, ekonomi, dan berbagai aspek lain, termasuk transportasi. Masyarakat mengalami transformasi dalam kegiatan sehari-hari, belanja secara online, berinteraksi dengan media sosial, bahkan berpergian meggunakan aplikasi online. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas sumber daya manusia dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ojek online gojek di Tangerang. Jenis penelitian deskriptif kuantitatif statistik menggunakan smartPls 4. Metode pengumpulan data kuesioner, wawancara, dengan jumlah sampel 100 orang. Teknik sampling  non probability sampling dengan  sampling kuota. Hasil penelitian menunjukan  t statistic > t table dan nilai sig. > P value. Maka  kualitas sumber daya manusia berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan  Kualitas sdm berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan. Kualitas sumber daya manusia berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui  kualitas pelayanan. Uji structural inner model nilai R square 0,666 artinya  kualitas sumber daya manusia dan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 66,6%., termasuk kategori pengaruh moderat.