PENGARUH KUALITAS JASA CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM SARI MUTIARA MEDAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dengan indikator  kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan pasien rawat jalan  Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan . Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik Non-Probability Sampling. Sampel yang diambil sebanyak 98  responden dari para pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan. Pengumpulan data diambil dengan menggunakan metode kuesioner dengan menggunakan skala likert. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dengan persamaan regresi sebagai berikut: Y=3.353+0,110X1+0,393X2+0,162X3+0,169X4+0,636X5. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel bukti fisik dengan koefisien regresi sebesar 0,636; daya tanggap dengan koefisien regresi sebesar 0,393; empati dengan koefisien regresi sebesar 0,169; jaminan dengan koefisien regresi sebesar 0,162 dan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah kehandalan dengan koefisien regresi sebesar 0,110. Dengan demikian rumah sakit umum sari mutiara medan perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah dinilai baik oleh pelanggan serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang baik.