Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Servqual) Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Mobile Banking (Studi pada Pengguna Mobile Banking Bank Sinarmas Cabang Malang)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan mobile banking yang terdiri dari dimensi skala inti e-SERVQUAL (reability, efficiency, privacy,dan fulfillment) terhadap kepuasan nasabah. Jumlah sampeladalah 100 responden. Teknik analisis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda, yaitu untuk mengetahui besarnya pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat.Hasil Uji T menunjukkan bahwa semua variabel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dari hasil analisis hipotesis diketahui bahwa 55,7% kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel reability, efficiency, privacy,dan fulfillment, sedangkan 44,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak ada dalam penelitian ini. Berdasarkan keseluruhan variabel, reability memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan nasabah pengguna SimobiPlus. Kata kunci: Kualitas Layanan Elektronik, Kepuasan Nasabah, Bank, Mobile Banking