Pengaruh Physical Evidence terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah: Peran Kepuasan sebagai Variabel Pemediasi

Abstract

This study analyzes the effect of physical evidence on customer satisfaction and loyalty of sharia banks in Banda Aceh. The sharia banks comprise Bank Aceh Syariah, BRI Syariah, BNI Syariah, Bank Mandiri Syariah, and Bank Danamon Syariah. Data gathering through distributing questionnaires to 250 customers who were determined by purposive sampling. Using multivariate statistical structural equation modeling (SEM) as a data analysis means, the study found that physical evidence has a positive effect on customer satisfaction and loyalty. The existence of customer satisfaction mediates the effect of physical evidence on customer loyalty.Penelitian ini menganalisis pengaruh physical evidence terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah bank syariah di Banda Aceh. Bank syariah yang dimaksudkan tediri dari Bank Aceh Syariah, BRI Syariah, BNI Syariah, Bank Mandiri Syariah, dan Bank Danamon Syariah. Pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada 250 orang nasabah yang ditentukan secara purposive sampling. Menggunakan statistik multivariat structural equation modeling (SEM) sebagai alat analisis data, penelitian menemukan bahwa physical evidence secara nyata berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Keberadaan kepuasan nasabah memediasi pengaruh physical evidence terhadap loyalitas nasabah. Kata kunci: Physical evidence, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah dan structural equation modeling.