Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Syariah Melalui Pendekatan SERVQUAL

Abstract

Tingkat kepuasaan nasabah harus diperhatikan melalui kualitas pelayanan. Sehingga tujuan penelitian ini untuk menganalisis tingkat kepuasaan nasabah Bank dengan melihat beberapa pengaruh variable pelayanan. Sample dalam penelitian ini berjumlah 70 responden dengan menggunakan purposive sampling. Metode pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara, studi pustaka, dan angket. Analisis data menggunakan uji reliabilitas, validitas, dan uji hipotesis korelasi serta menentukan koefisien determinasi.Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Syariah melalui pendekatan SERVQUAL adalah: Bukti Fisik (Tangible) sebesar 82%, keandalan (reliability) sebesar 74%, Daya tanggap (responsiveness) sebesar 78%, dan jaminan (Assurance) sebesar 80% dan Empati (emphaty) sebesar 70%. Berdasarkan hasil prosentase determinasi bahwa tingkat kepuasan nasabah sangat dipengaruhi oleh variable tangible karena lebih menunjukan kepercayaan nasabah terhadap mitra Bank tentang tampilan fisik, peralatan, dan berbagai komunikasi yang baik dan menarik serta variable paling tidak berpengaruh adalah empati karena hubungan baik dengan para nasabah yang bisa memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan ramah sudah menjadi budaya masyarakat dan bukan tujuan utama  bermitra yang berorientasi financial bukan non financial.