El servicio como principio que une y potencia las organizaciones. Una revisión y propuesta conceptual en torno a la cultura de servicio

Abstract

En este artículo se hace una reflexión y una revisión sobre los distintos autoresque han expuesto sus conceptos acerca del servicio. Se busca rescatar la idea deque todas las organizaciones ofrecen un servicio a la sociedad. Además el artículo busca aproximarse a la naturaleza del servicio, sus cualidades y sus características; indagar en el servicio como experiencia humana, de cara al cliente y dentro de la empresa; distinguir los conceptos de cliente, cliente interno, momentos de la verdad, ciclos y mapas de servicio, para luego adentrarse en la posibilidad de configurar una auténtica cultura del servicio. Y en todo este desarrollo, se indaga también sobre la posibilidad que tiene el servicio como un principio noble que une y que potencia a las personas que trabajan en organizaciones que poseen una cultura centrada en sus clientes internos y externos.