Participación del paciente como estrategia de mejora de calidad

Abstract

153.516 su idea sobre cómo será el contacto con el sistema y con los profesionales concretos 10. Estas expectativas son fundamentales para entender la sa-tisfacción, ya que ésta se obtiene cuando se presta una atención igual o superior a la esperada, según la siguiente fórmula 11,12 : Satisfacción = Percepción-Expectativas. Para llegar a identificar las expectativas y, en general, las opiniones, creencias, valoraciones, etc., de los individuos y de los grupos sociales, se dispone de la metodología y las técnicas idóneas. Las encuestas de satisfacción, con ítems definidos por el investigador según sus intereses y con respuestas cerradas, siguen siendo de utilidad para la mejora, y tienen su razón de ser cuando precisamos un dato concreto para controlar Introducción La relación entre los pacientes y los profesionales que les atienden, y en general de la sociedad con su sistema sani-tario, posiblemente ha cambiado más en los últimos 25 años que en toda la historia de la medicina occidental. Hace sólo 2 décadas los pacientes querían ser escuchados 1. Se ha pasado de la escucha a la información, de la infor-mación a la decisión compartida, y ahora hablamos de pa-ciente experto 2 , de cliente competente 3 y de cliente conse-cuente 4. Y están ya en marcha los cambios que han de dar al paciente un mayor control sobre su seguridad clínica 5-9. ¿Qué subyace a estos cambios relacionales? Sin duda algu-na, la propia evolución social. La sanidad no es un ámbito estanco en relación con la sociedad, es el sistema con el que ésta se dota para cuidar y mejorar su salud. Por lo tanto, en este campo, el ciudadano también se comporta como suje-to de derechos y se considera con derecho a intervenir, co-mo sujeto activo, en la gestión de su propia salud. De ello trata este artículo. En un primer apartado se repasa un tema ya clásico: cómo se gestionan las expectativas de los ciudadanos. En un se-gundo apartado se trata un tema emergente y que nos ocu-pará los próximos años: la participación del paciente en la gestión de su propia seguridad. La gestión de las expectativas Se admite que las expectativas se configuran en función de la cultura social en la que se vive y de la información de que se dispone, obtenida a partir de la propia experiencia, de la de los próximos y de la que llega desde los medios de co-municación. A partir de todo ello, los pacientes elaboran Puntos clave • Los pacientes son cada vez más activos en su relación con el sistema sanitario. En la actualidad, su participación como corresponsables en su seguridad clínica está tomando una gran importancia. • Para conocer las expectativas de los pacientes, los métodos cualitativos son muy útiles. En nuestro medio son usuales los cuestionarios con preguntas abiertas y las entrevistas grupales. Satisfacer es complicado si se refieren a actitudes, pero no si se refieren a cambios estructurales realistas. Las expectativas inadecuadas se pueden modificar si se logra transmitir información válida sobre ellas. • Todas las administraciones están fomentando la implicación de los pacientes en su propia seguridad. Estos temas se plantearán en las consultas a corto plazo. • En las consultas debemos plantear iniciativas e informar. Los pacientes han de tener la sensación de que «están en buenas manos».