Pengaruh Kebijakan Harga dan Kebijakan Diskon Terhadap Word of Mouth Intention Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi kasus Pada PLN Unit Layanan Pelanggan Balikpapan Selatan)

Abstract

Dalam memeriahkan peringatan hari kemerdekaan Republik Indonesia, PT PLN (Persero) memberikan diskon spesial bagi pelanggan melalui program promo “Gebyar Kemerdekaan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis: (1) pengaruh kebijakan harga terhadap kepuasan pelanggan. (2) pengaruh Kebijakan Harga terhadap Word of Mouth Intention. (3) pengaruh Kebijakan Diskon terhadap kepuasan pelanggan. (4) pengaruh Kebijakan Diskon terhadap Word of Mouth Intention. (5) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap Word of Mouth Intention.Penelitian dilakukan dengan pendekatan explanatory research, melibatkan 150 responden pelanggan PLN Unit Layanan Balikpapan Selatan. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner. Analisis data dilakukan dengan pendekatan model SEM-PLS. Hasil penelitian menemukan bahwa: (1) Kebijakan Harga berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan. (2) Kebijakan Harga berpengaruh positif terhadap Word of Mouth Intention. (3) Kebijakan Diskon Harga berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan. (4) Kebijakan Diskon Harga berpengaruh negatif terhadap Word of Mouth Intention. (5) Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Word of Mouth Intention. Saran juga disampaikan pada peneliti berikutnya dan manajemen PLN Unit Layanan Balikpapan Selatan.