MENAKAR MINAT MASYARAKAT MENGADOPSI APLIKASI CUSTOMER SELF SERVICE BERBASIS MOBILE

Abstract

Perusahaan modern kini berusaha untuk mengikuti perkembangan teknologi digital, yang berfokus untuk mengoptimalkan proses dan mempercepat alur kerja sehingga menjadikannya lebih efisien. PLN sebagai perusahaan yang bertugas sebagai penyedia tenaga listrik untuk kepentingan umum, telah beradaptasi dengan meluncurkan aplikasi customer self service yang diberi nama PLN Mobile. Saat ini pelanggan PLN sekitar 80 juta, namun yang mengadopsi aplikasi PLN Mobile baru sebanyak 8 juta. Kajian ini mengeksplorasi aspek-aspek yang mempengaruhi minat masyarakat untuk mengadopsi aplikasi PLN Mobile di Indonesia. Kuesioner berbasis online disebarkan menggunakan Google Form. Sebanyak 612 respon diambil dan dianalisis menggunakan teknik SEM (SmartPLS 3.3.3.). Penelitian ini menemukan bahwa: 1) Usefulness tidak berpengaruh signifikan terhadap Behavioral Intention. 2. Ease Of Use berpengaruh siginfikan terhadap Behavioral Intention. 3. Performance Expectancy berpengaruh siginfikan terhadap Behavioral Intention. 4. Social Influence berpengaruh siginfikan terhadap Behavioral Intention. 5. Facilitating Condition berpengaruh siginfikan terhadap Use Behavior. 6. Behavioral Intention berpengaruh siginfikan terhadap Use Behavior. Sebagai kesimpulan PLN disarankan untuk fokus pada perbaikan sisi kegunaan aplikasi PLN Mobile, apalagi tersedia banyak sekali aplikasi substitusi yang bisa digunakan untuk melakukan pembayaran rekening listrik serta memberikan reward dan promo yang menarik.