Preferensi Pasien sebagai Media Menuju Loyalitas, Dampak Dari Implementasi Relationship Marketing

Abstract

Loyalitas pasien adalah harapan dari semua penyedia layanan kesehatan khususnya rumah sakit. Hal ini tentu harus diawali dengan diferensiasi strategi dari rumah sakit sehingga menjadikan timbul kecenderungan pasien untuk memilih dan selalu menggunakan kembali rumah sakit yang dipilihnya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara Relationship Marketing, preferensi pasien terhadap pemilihan tempat berobat serta hubungannya dengan terbentuknya loyalitas setelahnya. Dengan latar belakang penelitian ini adalah untuk mengetahui kecenderungan pasien pada pemilihan tempat berobat dengan strategi marketing yang diterapkan oleh manajemen rumah sakit yaitu berupa pendekatan yang lebih personal yang memfokuskan pada kebutuhan dan kepedulian terhadap pasien dengan harapan menjadikan pasien loyal pada rumah sakit tersebut. Studi dilakukan tahun 2019, di Rumah Sakit X di Provinsi DKI Jakarta, yang terletak di Jalan Salemba Tengah, Kec. Senen, Jakarta Pusat. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien dewasa terbatas pada pasien umum rawat jalan di Rumah Sakit X pada waktu tertentu, dengan metode purposive sampling. Jumlah sampel menggunakan rumus Slovin sebanyak 245 responden. Penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Model (SEM) dengan program statistik SmartPLS versi 3.0. Dengan mengajukan 4 hipotesis dan dengan hasil semua hipotesis diterima. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa preferensi pasien terbukti memediasi hubungan antara relationship marketing dan loyalitas pasien di Rumah Sakit X dengan implikasi manajemen bahwa kecenderungan pasien dalam memilih rumah sakit salah satunya oleh karena keleluasaan pasien dalam memberikan masukan, saran untuk kemajuan Rumah Sakit X, sehingga pasien merasa dipedulikan dan dihargai dan hal ini menjadikan pasien tetap setia untuk tetap memilih Rumah Sakit X sebagai tempat berobat