PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT.TELKOM, TBK.KANDAT EL LANGSA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Telkom, TBK. Kandatel Langsa. Penelitian ini dilaksanakan dengan menyebarkan kuisioner kepada 50 responden yang mendapatkan pelayanan di PT.Telkom Langsa . Alat analisa yang digunakan untuk mengukur pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah analisis regresi linier sederhana. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi kehandalan, daya tanggap, kesopanan, komunikasi, kreabilitas dan bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen penggunan layanan PT.Telkom Langsa. Sedangkan dimensi yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah dimensi pelayanan kreabilitas. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dapat pada perhitungan koefisien determinan, diketahui bahwa sumbangan atau pengaruh variabel pelayanan (X) terhadap kepuasan (Y) yang ditunjukkan R square sebesar 0.62 atau 62% maka angka ini menunjukkan bahwa variabel pelayanan memberikan pengaruh yang positif sebesar 62% terhadap kepuasan, sedangkan sisanya 38% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel bebas yang tidak diteliti. Dari hasil penelitian diketahui bahwa pelayanan (variabel bebas) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan (variabel terikat). Dan pengaruh positif yang tinggi pelayanan terhadap kepuasan.