Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat dalam Pembuatan KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Langsa

Abstract

Kualitas Pelayanan merupakan perbandingan antara kenyataan atas pelayanan yang diterima dengan harapan atas pelayanan yang ingin diterima.(Afrial, 2009).Penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia menjadi tanggungjawab pemerintah yang merupakan amanat dari undang-Undang Dasar 1945 yang secara yuridis diatur dalam pasal 34 ayat (3) dan untuk kepastian hukum terkait pelayanan publik. Salah satu bentuk penyelenggaraan pelayanan publik pemerintah kepada masyarakat adalah pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-el) yang berkaitan dengan administrasi kependudukan dan pencatatan sipil.Penelitian ini menggunakan metode regresi linear berganda, variable terikat dari penelitian ini adalah variable , , dan variable tidak bebas yaitu Y.Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa angket atau kuesioner yang dibagikan kepada 45 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan cara membagikan kuesioner kepada responden yang sudah mempunyai KTP yang terdiri atas 21 pertanyaan dengan skala likert nya adalah Sangan Tidak Baik = 1, Tidak Baik = 2, Cukup Baik = 3, Baik = 4, Sangat Baik = 5. Dari analisis, di dapat koefisien determinasi sebesar 0,396. Artinya bahwa 39,6% variabel Kepuasan masyarakat akan dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya 60,4% variabel Kepuasan masyarakat akan dipengaruhi oleh variabel-variabel yang lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Selain koefisien determinasi juga di dapat koefisien korelasi (R) sebesar 0,630.Kualitas pelayanan yang terdiri dari realibilitas dan empati secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat yang menerima pelayanan perekaman KTP. Sedangkan tangible dan responsiveness secara simultan tidak berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat yang menerima pelayanan perekaman KTP