Pengaruh Kualitas Layanan Dan Customer Experience Terhadap Loyalitas Pelanggan, Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Rumah Makan Primarasa

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh Kualitas Layanan dan Customer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi pada Rumah Makan Primarasa. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan alat analisis SmartPLS. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling, dengan jumlah responden sebanyak 100 Pelanggan yang pernah berkunjung dan melakukan pembelian di Rumah Makan Primarasa. Metode analisis data yang digunakan yaitu analisis jalur untuk menguji hubungan antar variabel penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Customer Experience juga terbukti berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Namun, variabel Customer Experience tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Selain itu, Kepuasan Pelanggan terbukti memediasi pengaruh Kualitas Layanan dan Customer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan.