SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT SEBAGAI TOLOK UKUR KEBERHASILAN IMPLEMENTASI PELAYANAN PUBLIK DALAM MENCAPAI GOOD GOVERNANCE DI POLITEKNIK MANUFAKTUR BANDUNG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Polman Bandung.Metode yang digunakan dalm penelitian ini adalah analisis kuantitatif dengan pengukuran menggunakan metode skala likert, untuk memperoleh nilai Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus  total dari nilai persepsi per unsur dibagi total unsur yang terisi dikalikan nilai penimbang. Dimensi yang diukur terdiri dari 9 dimensi CHARACTER yaitu : kepatuhan, penanganan keluhan, jaminan, keandalan, kemampuan melayani, kejelasan, berwujud, empati, dan daya tanggap. Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen pengukuran menunjukkan bahwa instrumen tersebut valid dan reliabel sehingga instrumen pengukuran tersebut dapat digunakan dengan baik. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 757 orang. Unit kerja yang diukur sebanyak 8 Unit Pelayanan di Polman Bandung. Kesimpulan hasil pengukuran menunjukkan skor total pengukuran kepuasan terhadap layanan di Polman Bandung adalah 75,39 yang berarti kategori Baik, dengan nilai terendah adalah dimensi tangibility (bukti fisik) dengan IKM 2,93 dan menjadi prioritas utama melakukan perbaikan, sedangkan dimensi ability to serve (kemampuan dalam memberikan layanan) dengan nilai IKM tertinggi 3,08 dan menjadi prioritas terakhir untuk melakukan perbaikan. Rencana tindak lanjut perbaikan dapat dilakukan dengan prioritas dimulai dari unsur yang paling kurang baik  hasilnya dan disusun untuk jangka pendek, menengah, atau jangka panjang dalam mencapai good governance di Polman Bandung.