Pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap citra perpustakaan pada UPT Perpustakaan ITB

Abstract

Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi yang digunakan oleh UPT Perpustakaan Institut Teknologi Bandung (ITB) untuk menjalin hubungan yang baik pada pemustaka. Selain keberadaan UPT Perpustakaan ITB sebagai perpustakann pusat, juga terdapat perpustakaan khusus di setiap fakultas maupun program studi yang menjadi pilihan mahasiswa dalam mengakses sumber informasi. Strategi dalam menjalin hubungan baik dengan pemustaka agar menjaga popularitas dalam menjaga citra baik UPT Perpustakaan ITB menjadi daya tarik untuk diteliti. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui 1) Pengaruh CRM terhadap citra UPT Perpustakaan ITB; 2) seberapa besar pengaruh data dan teknologi CRM terhadap citra UPT Perpustakaan ITB; 3) seberapa besar pengaruh sumber daya manusia customer relationship management terhadap citra UPT Perpustakaan ITB; 4) Seberaha besar pengaruh proses CRM terhadap citra UPT Perpustakaan ITB. Penelitian ini menggunakan metode deksriptif dengan pendekatan kuantitatif. Sampel dari penelitian ini adalah mahasiswa ITB dengan kategori minimal sebagai mahasiswa semester 2 dan memanfaatkan layanan perpustakaan. Teknik penentuan sampel pada penelitian ini adalah teknik purposive sampling. Instrumen yang digunakan pada penelitian ini menggunakan angket dengan skala Likert yang  dianalisis menggunakan analisis regresi linier sederhana. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari  customer relationship management terhadap citra UPT Perpustakaan Institut Teknologi Bandung baik dari aspek data dan teknologi, sumber daya manusia, maupun proses customer relationship management.