RISET EFEKTIVITAS INDIHOME TOUCH POINT TERHADAP KELUHAN GANGGUAN DAN PASANG BARU PELANGGAN INDIHOME

Abstract

Indonesia Digital Home atau Indihome adalah salah satu produk layanan dari PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. berupa paket layanan komunikasi dan data seperti telepon rumah (voice), internet (Internet on Fiber atau High Speed Internet) dan layanan televisi interaktif IPTV (Internet Protocol TeleVision). Untuk melayani kebutuhan pelanggan Indihome dalam hal penanganan keluhan gangguan maupun permintaan pasang baru, Telkom menyediakan beberapa touch point atau channel agar pelanggan dapat dengan mudah berinteraksi dengan Telkom. Namun, masih terdapat permasalahan yang dihadapi Telkom mengenai efektivitas masing-masing touch point dalam merespon keluhan gangguan maupun permintaan pasang baru. Pengukuran efektivitas touch point belum sempurna dilakukan, sehingga Telkom perlu menyempurnakan touch point mana yang paling efektif dalam merespon keluhan gangguan dan pasang baru pelanggan Indihome. Touch point sangat berdampak langsung terhadap keputusan pelanggan untuk membeli dan loyalitas pelanggan. Riset ini mencakup eksplorasi pada pengukuran efektivitas Indihome touch point terhadap keluhan gangguan dan pasang baru pelanggan Indihome melalui beberapa metode sehingga dapat dipetakan customer experience journey masing-masing touch point, baik kondisi ideal maupun kondisi eksisting, serta dapat teridentifikasi gap customer experience journey masing-masing touch point antara kondisi ideal dengan kondisi eksisting.