Calidad del servicio del sector comercial: Una revisión sistemática de la literatura a través del método PRISMA

Abstract

La calidad del servicio es un concepto fundamental en el ámbito comercial, con un impacto directo en la satisfacción del cliente, la lealtad y la competitividad empresarial. Este artículo presenta una revisión sistemática de la literatura reciente (2020-2024) sobre la calidad del servicio en el sector comercial. El objetivo es analizar las tendencias actuales, identificar los modelos predominantes y explorar oportunidades futuras de investigación en este campo. La metodología empleada se basó en el método PRISMA, con un diseño que incluyó palabras clave, ecuaciones de búsqueda, criterios de inclusión/exclusión y un análisis riguroso de los datos. Los resultados destacan al modelo SERVQUAL como el más utilizado (30.68%) por su versatilidad en la evaluación de expectativas y percepciones, seguido de E-SERVQUAL (23.01%) y SERVPERF (19.45%), modelos que ganan relevancia en contextos digitales y centrados en el desempeño. Metodológicamente, predominan los enfoques cuantitativos (50.14%), mientras que los enfoques cualitativos y mixtos subrayan la necesidad de integrar perspectivas objetivas y subjetivas. Dimensiones clave como fiabilidad, empatía e innovación representan el 77.81% de las publicaciones, destacando su relevancia en la percepción de calidad por parte del cliente. Las conclusiones recomiendan priorizar la investigación en contextos emergentes y adaptar los modelos tradicionales a las demandas de un mercado cada vez más digitalizado, reforzando la importancia estratégica de la calidad del servicio.