Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Shopee Pada Mahasiswa Stie Gici

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen pengguna aplikasi e-commerce Shopee. Pendekatan dalam penelitian ini adalah kuantitatif untuk mengukur kualitas pelayanan (e-servqual) dengan 100 responden pengguna Shopee. kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel efisien, fulfillment, reliabilitas, privasi, responsiveness, kompensasi, dan kontak. Sedangkan sisanya sebesar 32,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian. Secara simultan, semua variabel bebas berpengaruh terhadap Kepuasan. Namun hanya variabel privasi, responsiveness, dan kontak yang berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pengguna Shopee.