Kerangka Konseptual Kualitas Layanan Elektronik Dan Perilaku Konsumen Melalui Customer Perceived Value

Abstract

Tujuan: Industri jasa penting untuk menentukan desain layanan baik secara konvensional maupun elektronik yang berkualitas. Pada masa pandemi seperti saat ini, penyedia jasa layanan yang tidak bisa melayani secara tatap muka perlu mempertimbangkan untuk meningkatkan kualitas layanan elektroniknya untuk tetap bisa menciptakan kepuasan pada pelanggannya. Tujuan dari artikel ini adalah untuk memberikan kerangka konseptual terkait kualitas layanan elektronik pada bidang jasa yang dimediasi oleh Customer perceived value. Metode: Metode yang digunakan dalam artikel ini adalah dengan literatur riview dimana meninjau artikel-artikel yang berkaitan dengan kualitas layanan elektronik yang diterbitkan di emerald.com terutama di dalam bidang jasa.  Hasil: Dari hasil tinjauan literartur ditemukan bahwa selain mempengaruhi kepuasan pelanggan baik secara langsung maupun melalui customer perceived value, kualitas layanan elektronik juga bisa mempengaruhi hal-hal lain bagi penyedia jasa. Jika kepuasan berorientasi pada pelanggan, maka pengauruh kualitas layanan elektronik bisa mempengaruhi perusahaan dalam hal citra perusahaan yang baik dan WoM Kontribusi: Artikel ini diharapkan mampu memberikan konsep baru terkait penelitian tentang kualitas layanan elektronik. Mengingat saat ini adalah era pandemic penyedia jasa layanan bisa focus mendesain layanan elektronik mereka untuk meningkatkan kepuasan dan perilaku konsumennya yang bisa berpengaruh baik pada perusahaan dalam jangka pendek maupun jangka panjang,