Formalização de serviços internos em grandes corporações: proposta de ontologia para construção colaborativa de Carta de Serviços

Abstract

Resumo As instituições que criam novos conhecimentos de forma sustentável e os disseminam por toda a organização possuem capacidade de inovar, melhorando seus processos e contornando crises. Os serviços internos quando não geridos adequadamente podem gerar gargalos que afetam o desempenho institucional como um todo. Esses reflexos podem ser sentidos tanto nas organizações privadas quanto públicas, mas nessas últimas acabam prejudicando a entrega dos serviços e políticas públicas ao cidadão. Assim, a presente pesquisa buscou contribuir com a melhoria da eficiência e da eficácia na administração pública, ao analisar a questão dos serviços internos sob uma ótica formal e estruturante baseada em ontologias e Cartas de Serviços. Utilizou-se como foco de pesquisa um grande banco público, representativo da administração indireta. Dentre os resultados houve satisfatória utilização da metodologia proposta, criação de uma ontologia para o contexto pretendido (OntoCSI), criação de uma aplicação wiki e avaliação desta interface junto às partes interessadas.Abstract The institutions that create new knowledge in a sustainable manner and spread it throughout the organization have ability to innovate, improving its processes and bypassing crisis. Internal services when not properly managed may generate bottlenecks that affect institutional performance as a whole. These consequences can be felt both in private and public organizations, but in the last they end up harming the delivery of services and public policies to the citizen. Thus, the present study sought to contribute to the improvement of efficiency and effectiveness in public organizations by analyzing the issue of internal services from a formal and structuring perspective based on Ontologies and Service Charters. A large Public Bank, representative of the Brazilian indirect administration, was used as research focus. Among the results was a satisfactory use of the proposed methodology, creation of an ontology for the intended context (OntoCSI), creation of a wiki application and evaluation of this interface with stakeholders.