Pengaruh Kualitas Layanan Era Digitalisasi Media Pemasaran Online E-Commerce dengan Menggunakan E-Service Quality Untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pemasaran online ecommerce dengan menggunakan e-service quality terhadap kepuasan pelanggan.Penelitian ini dilakukan melalui layanan belanja online e-commerce dengan periode  penelitian dari bulan Desember 2021 – Februari 2022. Populasi dari penelitian ini adalah layanan ecommerce Shoppe, Lazada dan Tokopedia dan sampel sebanyak pengguna layanan ecommercesetiap transaksi sebulan sekali. Metode penentuan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regrsi berganda. Berdasarkan analisis data,ditemukan bahwa E-service quality memiliki pengaruh langsung terhadap e-customer satisfaction, E-service quality memiliki pengaruh langsung terhadap e-customer loyalty, E-customer satisfaction memiliki pengaruh langsung terhadap e-customer loyalty, serta dari hasil tabel specific indirect effects, e-service quality berpengaruh terhadap e-customer loyalty secara tidaka langsung melalui e-customer satisfaction.