Tingkat Kualitas Pelayanan Di Puskesmas Betungan Kota Bengkulu Tahun 2020

Abstract

Data kunjungan pasien tahun 2017 sebanyak 17.704 pasien, kemudian menurun pada tahun 2018 menjadi 3.910 pasien. Penurunan jumlah kunjungan masyarakat ke puskesmas dapat disebabkan oleh ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan puskesmas sehingga sangat penting untuk diteliti. Ketika masyarakat atau pasien datang ke puskesmas, ada harapan pasien terhadap kualitas layanan kesehatan dan kepuasan pasien dengan penyedia layanan. Penelitian ini bertujuan melihat kualitas pelayanan dengan penilaian gap (kesenjangan) antara perceived service dengan expected service berdasarkan lima dimensi servqual. Jenis penelitian kuantitatif dengan desain observasional analitik pendekatan cross sectional. Sampel 135 pasien. Analisis kualitas pelayanan dilakukan dengan metode servqual menghitung skor gap selisih nilai total perceived service dikurangi nilai total expected service. Hasil menunjukkan nilai harapan tertinggi adalah dimensi jaminan (assurance) sebesar4.43, selanjutnya berturut-turut dimensi empati (empaty) (4.42), kehandalan (reliability) 4.40, bukti langsung (tangible) 4.39, daya tanggap (responsiveness) 4.34. Hasil perhitungan nilai kenyataan tertinggi adalah dimensi empaty dan tangible yaitu sebesar 4.05, selanjutnya berturut-turut dimensi reliability (4.04), assurance (3.26), responsiveness (3.24). Hasil perhitungan gap kualitas pelayanan di Puskesmas Betungan Kota Bengkulu ditinjau dari reliability diperoleh nilai gap sebesar -0.36, responsiveness diperoleh nilai gap sebesar -1.11, assurance diperoleh nilai gap sebesar -0.19, empaty diperoleh nilai gap sebesar 0.37, tangible diperoleh nilai gap sebesar 0.35. Kualitas layanan secara keseluruhan bernilai negatif sehingga kesimpulan tingkat kualitas pelayanan di Puskesmas Betungan Bengkulumasih kurang baik. Dimensi dengan nilai servqual negatif terbesar yaitu dimensi assurance, sehingga perlu diprioritaskan oleh pihak Puskesmas Betungan guna memperbaiki kualitas layanan dalam hal pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa a