Analisis Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek Online: Studi Pada Pengguna Grab Bike

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online GrabBike di Kota Malang baik secara parsial maupun simultan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan pengguna transportasi ojek online GrabBike di Kota Malang dengan sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan kriteria responden yaitu masyarakat Malang yang pernah menggunakan GrabBike lebih dari tiga kali dan dalam kurun waktu kurang dari enam bulan terakhir serta memiliki aplikasi Grab di smartphone sendiri. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, harga, dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online GrabBike di Kota Malang baik secara parsial maupun simultan. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan, harga, dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi ojek online GrabBike di Kota Malang.